Ciber protesta: usuarios, quejas y blogs: ebuga... (de La Nación de hoy)

Cada vez más la queja y la bronca de consumidores que se sienten atropellados en sus derechos encuentran en los blogs los canales de desahogo que las empresas de servicios públicos o el Estado no siempre ofrecen
Por Francisco Seminario

Es posible que poco le importe a un desventurado usuario del ferrocarril Roca lo que pueda ocurrir con el servicio de telefonía celular en el norte del Conurbano, así como es probable que a un pasajero del Mitre le preocupen poco los padecimientos de un usuario de Telefónica en el sur del país o que a quien no le gusta la ensalada de tomates le despierte escaso interés el boicot nacional que esta semana debió sufrir tan inofensivo fruto. Pero en la Argentina de la inflación encubierta y el "vale (casi) todo" de los servicios públicos, un hilo invisible parece unir a unos y otros en el ciberespacio, donde cada vez más las quejas y la bronca de consumidores que se sienten atropellados en sus derechos encuentran la válvula de escape que no siempre les ofrecen las empresas o las asociaciones de defensa del consumidor: en los últimos tiempos, los blogs de usuarios enojados, frustrados o simplemente preocupados por la calidad y el precio de los servicios y productos que consumen de manera cotidiana se han multiplicado como hongos (venenosos, algunos) en Internet. Hacia allí parece haber migrado una parte de la protesta ciudadana, posiblemente ganada por el escepticismo que despiertan los libros de quejas, espantada por los laberintos de la burocracia o atraída por la inmediatez que ofrece la Red. Y en el código desprejuiciado del blogger argentino promedio, esta queja asume características particulares, llamativas -y acusatorias- desde el momento mismo en que la navegación nos deposita en alguna de estas bitácoras online. Los nombres de algunos de estos blogs son en sí mismos elocuentes: comovacas.blogspot.com , viajecomoelorto.blogspot.com , mecagoenmetrovias.wordpress.com , estafadosportelefonica.blogspot.com ; speedyapesta.com.ar ... hay muchos más, y permanentemente aparecen nuevos. El propósito evidente de estos blogs es llamar la atención sobre alguna problemática convocante. Son espacios que alertan sobre derechos presuntamente vulnerados e invitan a una suerte de catarsis colectiva: nacidos al margen de las asociaciones de defensa de los consumidores, no asumen la representación de nadie ni pretenden erigirse en árbitros entre empresas y usuarios, pero en su mayoría recogen quejas e inquietudes, ofrecen consejos y sugerencias y proponen soluciones en relación con sectores específicos, todos de fuerte impacto en la vida diaria de millones de personas: el transporte en la ciudad -tema favorito-, la telefonía celular, el acceso a Internet... y también, por qué no, el precio del tomate. Por lo pronto, las organizaciones de consumidores ven el fenómeno con sumo interés, atentas a que el surgimiento de nuevos espacios de queja e intercambio de información pueden contribuir de manera positiva en la tarea de crear conciencia tanto entre los consumidores como los empresarios. "Todo nuevo espacio que le permita a la gente opinar, bienvenido sea", dijo a LA NACION Sandra González, presidenta de la Asociación de Defensa de los Consumidores y Usuarios de la Argentina (Adecua), una de las más activas en la campaña contra el aumento en el precio del tomate. Justamente una de las últimas "entradas" del blog noticiasdeconsumo.com.ar , iniciado en marzo de este año por la periodista especializada en derechos del consumidor Daniela Hacker, tiene que ver con el tomate, que del boicot en las calles saltó también al espacio virtual. Hacker explica allí, con el título "La crónica del tomate", que en el tema particular del aumento de los precios los consumidores no tienen en realidad dónde hacer reclamos, porque los acuerdos sectoriales que impulsa el Gobierno son sólo voluntarios y "no existe ninguna ley que diga que el tomate no puede aumentar". Por eso, observa, son importantes las asociaciones de consumidores y los medios de comunicación, incluidos los blogs: "Al difundir estos aumentos, ejercen una presión para que la situación se regularice -y no nos quedemos con los ficticios números del Indec- y ponen en la agenda política el tema de los precios", señala. También otros bloggers se ocuparon esta semana del precio del tomate, entre ellos el periodista Darío Gallo, que en blocdeperiodista.com se dispuso a ofrecer un servicio a la comunidad con la ayuda de sus lectores, a los que pidió que informaran en su espacio online qué verdulerías de su barrio ofrecían las mejores ofertas. Una forma más de correr la voz y ejercer presión. Queda a la vista así que -trátese de un servicio público, de un producto o de un problema tan inasible como lo es la inflación- los blogs son percibidos por muchos usuarios disconformes como un instrumento útil de diversas maneras. "Es una forma más que encontró mucha gente para expresar lo que vive a diario: podrían haber llamado a una radio o escrito una carta de lectores a un diario, pero son gente joven y encontraron esta herramienta que tiene mucho que ver con su generación", señaló Hacker a LA NACION. "Pero no sólo hay queja en los blogs, sino que también incluyen información, propuestas e iniciativas conjuntas de reclamo ante las empresas involucradas o los organismos de control correspondientes", aclaró. Esto último apunta contra la idea de que todo lo que se dice en este tipo de blogs es insulto fácil y denuncia impune, que también los hay y en copiosa factura porque la Red ofrece, si se quiere, la cobertura del anonimato. "Hay blogs serios y otros que sólo dicen pavadas o se dedican únicamente a insultar, y las quejas deben quedar plasmadas en un reclamo concreto, si no, no sirven", observó en este sentido la presidenta de Adecua. Usuarios y bloggers Casos como el de viajecomoelorto.blogspot.com merecen una mención aparte: allí, en este espacio virtual que es visitado a diario por hasta 1000 personas, Candelaria Schamun, de 26 años y empleada en una agencia de publicidad, desde abril pasado fue volcando sus observaciones cotidianas sobre lo que consideró irregularidades del subte porteño. La movía lo que, en diálogo con LA NACION, llamó simplemente "el deseo de viajar bien y segura". Pero es interesante ver cómo, con las herramientas de interacción social que ofrece ahora la red de redes, de usuaria común y silvestre Candelaria se transformó en una blogger capaz de llamar la atención de miles de personas sobre un problema particular. No por nada, cabe recordar en este punto, en 2006 la revista Time eligió como personaje del año al usuario de Internet. Esto es, a todos los usuarios y su capacidad de crear comunidades virtuales. "Vi que faltaban mangueras para apagar eventuales incendios, que en algunos matafuegos la carga era baja, que la reposición de estos elementos demoraba en algunos casos hasta dos semanas, que las salidas de emergencia son las entradas y salidas normales y no una vía alternativa... hice una investigación ocular, saqué fotos, me contacté con un ingeniero en seguridad, conversé con los delegados del subte y conseguí información técnica", relató Schamun. Con todo este material elaboró un informe que llamó la atención del periodista Jorge Lanata, quien lo reprodujo en su programa radial, propuso un debate entre Candelaria y la vocera de Metrovías, Lucila Maldonado, y puso al aire un diálogo que se puede bajar desde el blog de la joven. Maldonado fue consultada al respecto por LA NACION, pero la vocera evitó hacer comentarios. Ahora, Schamun impulsa un petitorio -para el que ya reunió más de 2000 firmas- dirigido a la Comisión Nacional de Regulación del Transporte (CNRT) y a la Secretaría de Transporte, a cargo de Ricargo Jaime. El documento reclama inversiones para mejorar tanto la seguridad como la calidad del servicio en los medios de transporte públicos. Elisa Carrió y Vilma Ripoll están entre los firmantes. Cada uno a su manera, también se ocupan de la problemática del transporte los blogs usuariosdelroca.blogspot.com , desesperadosdelsarmiento.blogspot.com , x1subteseguro.blogspot.com , pasajerosdelroca.blogspot.com , viajemalencolectivo.blogspot.com y tbamemata.blogspot.com . Todos los responsables de estos espacios coinciden en que la motivación principal fueron los padecimientos cotidianos en el medio de transporte que utilizan a diario para ir a trabajar o a estudiar. Según Sandra González, si bien las quejas más frecuentes que reciben las asociaciones de defensa de los consumidores tienen que ver con la telefonía celular, es comprensible que los problemas en el transporte merezcan un lugar de privilegio en la blogósfera. "Claramente el sistema de transporte en la ciudad está colapsado: se viaja muy mal y permanentemente hay problemas, y muchos de los que sufren esto son los jóvenes, que además son quienes dominan las nuevas tecnologías". Pero la atención que merecen trenes, subtes y colectivos no impide que algunos bloggers salten hacia otras áreas de interés y formen alianzas. Como vacas, Viajé como el orto y Noticias de consumo, por ejemplo, juntaron fuerzas y lanzaron la iniciativa Blogs de Usuarios y Consumidores (BUC), que otorga un premio "a lo mejor y lo peor en telefonía móvil, telefonía básica, Internet, TV cerrada y transporte". Cada semana de este mes en la página www.premiosbuc.blogspot.com se abrirá una nueva votación, cuyos resultados se conocerán en noviembre, con el objetivo declarado de que las empresas aprendan a escuchar las quejas de sus clientes. ¿Angeles o demonios? Algo similar, con idéntico fin, hizo el blog Speedy apesta, que incluye un espacio de ciberprotesta en el que los clientes de la empresa pueden calificar de "ángel" o "demonio" a los operadores de soporte técnico de Speedy según el trato y la atención que les brindaron. Foros similares recogen impresiones sobre los servicios que ofrecen otros proveedores de Internet, como Arnet, Advance y Ciudad Internet. En rigor, ésta no es una idea novedosa. En otros países hace ya algún tiempo sobran los ejemplos de empresas que hacen una lectura regular de los blogs o incluso crean blogs propios para que sus clientes, reales o potenciales, vuelquen allí sus opiniones e inquietudes. De hecho, un estudio de la consultora estadounidense Jupiter Research estima que cerca del 70 por ciento de las empresas norteamericanas podrían contar con un blog propio hacia fines de este año. El diario online de General Motors, por ejemplo, recibe un promedio de 5000 visitas diarias y es seguido de cerca por el área de relaciones institucionales. Entre otras cosas, estos espacios les permite a las empresas conocer un poco mejor a su público consumidor, trabajar sobre su imagen corporativa allí donde identifican un problema y resolver posibles conflictos. Es decir, los blogs pueden servir de señal de alerta. Pero los blogs corporativos también pueden traer el beneficio de incorporar una herramienta más de promoción y marketing. Hay ejemplos de esto en la Argentina, donde empresas como Fanta, Sedal y Rexona, entre otras, comenzaron a experimentar hace algún tiempo. Es, también, el caso del Grupo Telefónica, que incorporó el blog tendenciasdigitales.com.ar porque, según explicó a LA NACION su encargada de prensa, Bettina Faure, desde la empresa se observa con interés el fenómeno que está produciendo la web 2.0 en la comunicación y en la construcción de relaciones. "Este blog es parte del programa destinado a fomentar los conocimientos sobre la sociedad de la información en el ámbito académico y en todos los interesados en las cuestiones tecnológicas", explicó. En el terreno de las quejas de usuarios, sin embargo, todavía queda mucho por hacer en el país. Según Daniela Hacker, pese a la atención creciente que suscita la ciberprotesta y a que hubo casos en que una pequeña historia registrada en un blog llegó a oídos de un empresario que supo reaccionar (sobre lo que se informa aparte), por lo general las empresas no están muy al tanto de lo que ocurre en los blogs ni perciben la dimensión del fenómeno. "Y lo cierto -advirtió- es que algo que comienza en un blog puede terminar en la tapa de un diario." Fotos: gentileza Apple, inc / Focus

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Una alternativa a los libros de quejas

La efectividad de los blogs de defensa del consumidor guarda relación con el poder de las redes sociales en la era de Internet: es resultado de su capacidad para reunir una comunidad de usuarios que comparten intereses

En una época no tan lejana, los consumidores solicitaban exasperados el libro de quejas para formalizar el reclamo por un servicio mal prestado o un producto que no cumpliera con las expectativas. Este ejercicio, para muchos una pérdida de tiempo y energía, presentaba una triple dificultad: carecía de la interactividad necesaria para compartir los problemas con otros clientes/consumidores; las huellas de la responsabilidad de la empresa cuestionada estaban completamente borradas y eran impersonales; lo registrado allí no tenía vida más allá del ejercicio de escritura, ni siquiera estaba garantizado que lo expresado fuera procesado por otra persona para generar una reacción positiva al reclamo. En la actualidad, la proliferación de los espacios online de la web 2.0 –que concentran los principios de gratuidad, conocimiento compartido y publicación de contenido multiformato– emerge como una posibilidad concreta de evitar intermediaciones a la hora de expresar la satisfacción (o insatisfacción) de un consumidor. En 2004, la compañía fabricante de candados para bicicleta Kryptonite pagó el precio de no seguir de cerca este fenómeno. Un cliente descubrió que esos candados, muy populares por su invulnerabilidad, podían ser abiertos con la ayuda de una simple lapicera y decidió escribirlo en un blog. El relato de dicha situación en el sitio BikeBiz.com y la publicación de un video se adueñaron del boca a boca y alcanzaron los medios masivos de comunicación. Esto significó pérdidas millonarias para la compañía, que llegó tarde a la posibilidad de participar y liderar la conversaciónque se produjo en la Web. Después de esta crisis Kryptonite incluyó nuevas prácticas de monitoreo de la blogosfera como actividad habitual. En la Argentina, por ejemplo, el blogger y periodista Guillermo Schulmeier, relató en Sin Serif ( www.sinserif.blogspot.com ) una experiencia personal con una marca de indumentaria. Una nota breve en este espacio, inspirada en la mala atención en un local de esa franquicia, motivó un llamado de un alto directivo para reparar el error. Este y otros casos indican que muchas empresas empezaron a mirar de cerca este fenómeno de expresión digital y a tomar medidas para relacionarse mejor con sus clientes. Los espacios digitales de defensa del consumidor ya son un clásico de la blogosfera local. Los nombres elegidos evidencian que en Internet los usuarios no entienden de eufemismos: Viajé como el orto ( http: //viajecomoelorto.blogspot.com ); Como Vacas ( http://comovacas.blogspot.com ); Me cago en Metrovías ( http://mecagoen metrovias.wordpress.com ) y Estafados por Telefónica ( http://estafadosportelefonica. blogspot.com ) son algunos ejemplos de la utilización de la blogosfera con un espíritu de defensa del consumidor y desahogo de carácter cívico. ¿Por qué los blogs son más efectivos que un libro de quejas? Por empezar, permiten reunir una comunidad de usuarios que comparten los mismos intereses sobre un tema. Se genera una conversación y muchas veces este intercambio culmina con acciones efectivas en el mundo offline. El registro discursivo es más personal e informal, no hay limitación horaria para publicar una campaña o un reclamo y se transmite la sensación de que es posible obtener una respuesta por esta vía, aunque más no sea una sugerencia de otro usuario o la invitación para juntar firmas y realizar un reclamo formal a la empresa que está en falta. Es el poder de las redes sociales, los blogs y los sitios wiki, que están basados en la participación efectiva de los usuarios que ponen las manos en el plato, en la idea de que siempre hay otra persona que tiene mayor conocimiento sobre un tema de interés común, y en la construcción de un modelo basado en experiencias cotidianas y en la búsqueda de soluciones que no se consiguen por las vías tradicionales. Los circuitos de comunicación unidireccional sobre la base de intermediarios y los momificados libros de quejas parecen haber quedado atrás, gracias al efecto viral de Internet y sus siempre inquietos y sedientos usuarios online.
Por Gastón Roitberg